“南京凯撒旅行社坚持拖延 该退的团费8个月没到账”

今年年初，突然的疫情取消了很多人的出国旅行计划。 最近，南京市民王先生拨打本报96096热线，反映出无法出行，退费成了难题。 从2月开始，她与北京凯撒旅游责任有限企业南京分企业协商退费，8个多月过去了，2万多元的团费一直没有以下事情，让她很不安。

市民投诉由旅行社拖延，同意退费后又“失联”

王先生表示，2019年11月，他在金鹰中心B座的凯撒旅行社门店报名，选择了去年1月28日出发的新加坡旅游产品，3人团费共计24320元。 今年年初因为疫情，该团取消了，王先生和旅行社的信息表态要求退款。 店长说，扣除3人的订金1800元后，可以退还22520元，但需要等一会儿。

“由于政策要求，当时我们队取消了，旅行社要求交订金，我们同意了。 因为疫情突然来了，旅行社也不容易。 我们想给旅行社解决的时间。 但是，没想到这一等奖是大半年。 ”。 王先生说，她从2月到6月一直在和旅行社协商，但是店里的员工总是迟到说“我们没有工作，账上没有钱”。 王先生也曾多次联系过凯撒总部，但热线电话始终不接。 联系凯撒旅游官网时，在线客服的回答与“因为疫情，我们还没有重新开始工作，所以信息表达很慢……”相似。

不久退款无望，7月，王先生拨打国家旅游投诉热线12301和江苏省文旅厅旅游热线进行维权。 她据此得知，原旅游投诉受理工作有90天的比较有效期。 “旅游部门的工作人员说投诉不能接受了。 因为根据《旅游投诉解决办法》第9条第4款，“从旅游合同结束之日起超过90天的不予受理”。 ”。 王先生非常失望。

“之所以选择凯撒，是因为这家企业是上市公司的平台。 出于对大企业的信任，我一直相信旅行社“复职后退款”的承诺。 ”。 于是，王先生又拨打南京12345政务热线求助，秦淮区文旅局工作人员答应打电话，协助协调她的信息表达。 7月10日，在秦淮区文旅局，凯撒旅行社派来的店长向王先生开具了加盖该企业印章的承诺书，约定9月退保。 但是，到10月初为止退款还不见了，王先生也没能联系上旅行社。

文旅部门建议旅行投诉有期限，不要超过合同终止日的90天。

最近，记者通过凯撒旅游官网在线客服咨询退款。 机器人呼叫回答:客户需要联系旅游顾问进行确认，解决退款申请和退款的进展情况。 之后，记者在网上调查了凯撒旅行社的投诉，发现全国各地的许多游客都遇到了同样的情况。 旅行社答应再就业退钱了，让大家耐心等待，等游客投诉的时候才发现有90多天的时效，维权之路更难走了。

“建议这位游客办理诉讼手续”凯撒南京店的一位员工表示，许多同事已经几个月没收到企业的工资了。

据南京市文旅局报道，今年2月26日，文化旅游部旅游质量监督管理处发表了《关于妥善解决疫情旅游投诉的几点意见》。 其中，由于疫情解除了旅游合同，旅游公司要求在扣除实际支出无法恢复的费用后，将余款返还给旅游者。 出境旅游应当按照相关目的地国家或地区公布的退保政策退保，对目的地国家或地区尚未出台退保政策的出境旅游产品，旅行社应当尽可能协调接收公司，履行补助人退保。 对不能退还的费用，应当提供确定的支出不能退还的费用说明资料，确保旅游者的知情权。

文旅部门建议，游客维权应观察收集证据，保存与旅行社的合同和旅行日程、发票及其他较为有效的证件或资料。 应当注意的是，旅游投诉受理机构可以受理旅游投诉的时效为旅游合同终止之日起90天，逾期不受理。 “由于疫情，旅游部门积累了很多退款纠纷。 调解失败的，建议旅游者尽快走司法途径，向人民法院起诉处理纠纷。 ”。 (徐升)