“拨打12345！地方政务服务便民热线有了“总客服””

为了进一步优化地方政务服务便民热线，提高政府为企业便民服务的水平，国辩日前发布了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》。 7日，举行国务院政策例行吹风会，介绍相关情况。

意见指出，加快合并除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线，到今年年底，各地区设立，由国务院有关部门设立，地方接收的政务服务便民热线实现一个号码服务，各

国务院办公厅政府职能转变办公室主任、国务院审改局局长迪晶表示，推进地方政务服务便民热线合并优化，群众可以从原来的“打多个号码”变为“打一个号码”，处理问题，反映需求更方便及时 政府可以提高服务效率，有助于政务服务资源的节约和集约利用。

各地民间热线号码合并业务如何开展？ 迪晶介绍说，关于地方自行设立的政务服务便民热线，要求将所有取消号码纳入12345热线。 关于国务院有关部门设立但在地方接收的热线，具体涉及32条热线，根据要求通过3条途径纳入12345热线。

――纳入整体。 对于流量相对较低、通话频率较低的一点热线取消号码和座位，全部纳入12345热线。

――二号并行。 大众知晓率高、流量大时，执行2号并行，保存号码，将流量表统一管理至12345热线。 另外，可以允许一点没有聚合条件的热线，保存流量代理，但是要建立12345热线和电话传输机制，具体由各地区自行决定。

――设立中心。 对垂直管理的国务院部门在地方设置的热线，按中心划归地方12345热线，保存号码和流量代理。 12345热线回答一般咨询问题，对专业问题通过三方转接、送货单等方式，由部门下设的中心处理。

根据意见要求，全国交通运输服务监督电话12328纳入12345热线统一管理，号码保存，2号并行。 “今后，如果市民遇到交通问题，可以打12328或12345。 ”。 交通运输部信息发言人孙文剑表示，抓住热线合并的契机，努力使人工电话的来电率达到99%，缩短了平均电话的来电等待时间，实现了大众的来电“有回复”。

根据意见要求，全国税务系统统一服务热线12366将按中心合并到所在地的12345热线，并保存号码和流量代理。 国家税务总局纳税服务司司长韩荣表示，纳税人可以拨打12345进行税务咨询，也可以拨打12366接受服务。

北京市建立了以12345为主要渠道的群众需求快速响应机制。 “目前，北京市12345已完成20条热线整合工作，今年上半年提出将剩下的12333人的人力社会保险、12328交通运输服务等热线全部整合。 ”。 北京市政府副秘书长、市政务服务管理局局长王军说。