“公司舆情处置的弹性空间在尺度与分寸之间”

9月8日以来，狗成为舆论热议的企业品牌，不仅因被评价而引发的焦点和争论，还因两次舆论处理失当而被推到风口。 对此，舆论关注的是“狗不理在哪里”，盛衰也备受关注。 其中，也有舆论对其经营状况和老字号经营困境等的关心和讨论。

虽然这个舆论的出发点是美食博主的差评新闻，但是经过一系列的传达，它发展成了质疑加盟店的公关能力，挖掘集团困境，关注老字号生存环境的危机舆论。 那么，狗到底做了那些不当的处置吗？ 餐饮、服务等公司应该如何面对这样的舆论？

首先，在处理舆论之前，事先阅读舆论场中发生的所有情况，是制定正确、科学、适度的处理战略的基础。 其实，狗不理王府井店在最初的应对中没有抓住要点。 “美食博主的视频是否侵犯了餐厅的名誉权”不是重点，而是“是否好吃”来传达公众对狗的心情才是重点。 美食博主的意见表达，是其业绩的体现方式，无论是好评价还是坏评价，公司应对的焦点都应该放在“评价”上，而不是“不应该评价”或“侵权”上。 这位美食博主说:“这个声明真的吓了我一跳。 就像事后回答“吃饭不说实话”一样，狗出了败笔所，无视王府井店的舆论处理。

在全民麦克风时代，公众的意见表达常态化存在，公司的处置必须顺应这一趋势迅速发展，同时抓住关键点回应舆论的关注。 对于博主、顾客、读者的意见反馈，公司可以以更全面的态度应对，也可以使用适度的幽默、健谈、自嘲的应答语言来圈定自己。 或者公司用痛切的方法立下flag，从包括公众期望在内的舆论反馈中找到创新和研发点，让公众成为公司快速改革创新发展的见证者和参与者，变得被动积极。

其次，给集团的处置火上浇油，成为公众吐槽的对象。 时隔5天，狗不理集团的对应声明中有“决绝”，舆论认为有晚点甩锅的嫌疑。 因此，公众无法平息的愤怒情绪从加盟店转移到了集体层面，形成了对狗不理包子的“群嘲”。 回应声明称，集团更加在意加盟店的得失和内部的管理方法，回避了包子味的问题，但未能掌握舆论的话语权，被舆论所拖累。 在舆论处理的战略中，集团和分子企业分工合作应对危机舆论的例子不少。 其中重要的是，各司其职、相互配合，形成利益共同体，达到澄清事实、化解危机、共享公众说服力、重塑形象、最终平息舆论争论的效果。 正如狗不理集团此时发表解约声明，增加舆论失控的风险指数，集团与加盟店之间优先应对的不是紧迫的危机舆论，而是根本性的合作问题。

其理由是，集团和分子企业共同处置舆论时，指导、合作、救济的方法更为恰当，出现过于明显的上下级压迫关系，容易诱发公共罗宾汉的情结，或者更容易使舆论失控。 此时，“狗不理”集团的发声能否加速新口味的研发和对之前流传下来的口味的改善，从而缓解公众情绪，为向舆论发出拐点创造条件？

第三，集团和加盟店舆论处理的分寸感失控，力度过大，猛过猛，加剧了舆论的质疑。 要评估新闻会带来多大的负面影响，必须通过传达数据和民意调查的结果来进行定义。 过度重视容易被理解为公司过强、心智虚弱，但过度轻视容易让公司错过处置时机，风险也容易出现犀牛般的危机状况。 因此，适度的舆论处理显得尤为重要和重要。 换个角度来说，危机舆论的处置也介于弹性空之间——以危机为契机视为天花板，舆论的衰退就是地板，公司在这个弹性范围内，制定了尺度恰当、适度、边界清晰、行之有效的处置战略，

(人民网舆论数据中心咨询事业部项目总监、主任舆论拆师芦珊)